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南京申瓯通信呼叫中心软件系统：

申瓯SOC1800 简易呼叫中心系统

呼叫中心行业发展趋势——知化

     国内呼叫中心行业发展迄今已有十几年的历史，相较于其他行业而言，这个行业对技术更为敏感。从一开始，科技在其中的重要性就特别凸显，这在呼叫中心运营管理三要素理论（人、技术、流程）就可见一斑。近年来，随着移动互联网和智能终端的快速大面积普及，云计算和大数据技术的发展，以及整体经济的服务化，呼叫中心行业呈现出三个比较明显的趋势：云化，知化，“融”化。

知化

     知化（cognifying）的概念较早由凯文·凯利在其新书《必然》中提出，其原意是智能化的一切，有人也称之为“智化”。鉴于科技在呼叫中心行业发展中的重要作用，呼叫中心实际上一直是一个比较知化的行业。这从他日常用于服务工作的各类系统就可感受到。比如知识库系统， 再又如CRM系统、ACD系统、智能路由系统、IVR系统等。而发展到现在，借力大数据技术，个性化推荐系统、语音分析系统、生物识别应用等更具智能化的应用和平台开始崭露头角。通过深度机器学习改善人工智能是知化的一个重要的发展方向。未来，知化的意义将在人工智能领域将得到更深刻的诠释。知化的重要支撑，一是移动互联网之后逐渐实现全连接的世界所带来的数据规模的海量增长，呼叫中心软件厂家，二是计算资源的强力扩张。随着人工算法的不断优化改进，基于以上支撑可以实现对深度学习型人工智能的高强度训练。

     未来，在呼叫中心，知化的能力将大大提高。一方面，对海量录音和文本类客服数据的挖掘，将较大提高企业对客户服务真实情况的掌握，同时提高对客户需求和行为的预测性，从而为客户提供更好的服务。另一方面，图像识别，呼叫中心软件招标，声纹识别，指纹识别，人脸识别等生物识别技术以及智能化知识库将帮助企业扩张其服务内容范围，并改进其服务传递的方式和体验。不仅如此，知化的范围还将跨越企业的边界，通过企业和企业之间数据的连接，帮助企业找到新的商业机会，呼叫中心软件销售，或产业发展和相互影响的机制等信息。

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南京申瓯-SOC8000呼叫中心系统

呼叫中心系统的应用

   1、客户拨打服务热线的行为记录分析

   根据客户拨打客户服务热线(咨询、投诉、建议等)的电话信息对客户的行为进行分析，从而充分利用客户服务中心，指导其服务方向和服务策略，苏州呼叫中心，掌握投诉的回复情况和时效。

   2、服务质量分析

   根据系统的呼叫应答率、中继的占用率、话务平均等待时长、平均通话时长、自动语音应答系统(IVR)的应答成功数/失败数、客户满意度等等，从多个角度量化和分析系统的服务质量。

   3、话务量分析及预测

   根据已有的系统话务量、人工话务量、自动业务话务量、各子业务话务量分析预测将来某一时间的话务情况，根据话务情况分析系统的负载及处理能力，分析后可以更好的调配各种资源，达到优化配置，使管理更加有效。

   4、话务员坐席排班及考核管理

   根据话务量、人工平均通话时长、时间段、坐席数和接通率情况等对话务员排班及坐席数进行分析预测。通过分析和预测，可有效的安排人员，提高工作效率，降低成本，更避免了接通率过底带来的不良影响。

   5、业务工单处理情况分析

   对业务工单处理状况进行统计分析，督促责任部门**工单的及时响应率，为优化后台工作流程提供依据。

   6、电话营销分析

   根据已生成的电话销售表对所进行的电话销售模式和销售效果进行分析和预测，从而指导电话销售策略，提高电话销售成功率。

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